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        為全面提高我縣公共就業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量，按照市人力資源和社會(huì)保障局要求，結(jié)合我縣實(shí)際，在全面開(kāi)展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的同時(shí)，在公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展“微笑服務(wù)•和諧就業(yè)”主題活動(dòng)，努力打造“微笑服務(wù)•和諧就業(yè)”公共就業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。實(shí)施方案如下：

一、指導(dǎo)思想

以“堅(jiān)持精細(xì)服務(wù)助推就業(yè)，堅(jiān)持創(chuàng)新服務(wù)保障就業(yè)”為工作要求，以“人本服務(wù)、務(wù)實(shí)高效”為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展“微笑服務(wù)•和諧就業(yè)”一系列主題活動(dòng)，完善公共就業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范公共就業(yè)服務(wù)行為，打造公共就業(yè)服務(wù)品牌，提升公共就業(yè)服務(wù)形象，推動(dòng)全縣公共就業(yè)服務(wù)工作再上新臺(tái)階。

二、活動(dòng)主題

“微笑服務(wù)•和諧就業(yè)”

三、活動(dòng)范圍

以縣公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)為主體，向鎮(zhèn)辦人力資源和社會(huì)保障公共（就業(yè)）服務(wù)平臺(tái)延伸。

    四、活動(dòng)內(nèi)容

（一）實(shí)行統(tǒng)一的“微笑服務(wù)•和諧就業(yè)”服務(wù)標(biāo)識(shí)。根據(jù)全市統(tǒng)一要求，公共就業(yè)服務(wù)工作人員統(tǒng)一佩帶服務(wù)標(biāo)識(shí)，在公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)張貼、懸掛，全面樹(shù)立標(biāo)志性的服務(wù)理念和服務(wù)形象。

（二）制定規(guī)范的就業(yè)服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)。制定“微笑服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)”、“和諧就業(yè)倡議”等框架式標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)附件1）。各鎮(zhèn)辦進(jìn)一步細(xì)化完善，建立符合本地實(shí)際的就業(yè)服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)。

（三）完善就業(yè)服務(wù)承諾制度。制定政務(wù)公開(kāi)制度、首問(wèn)責(zé)任制度、“一次性”告知制度、“AB角”工作制度、限時(shí)辦結(jié)制度等制度（見(jiàn)附件2）。各鎮(zhèn)辦進(jìn)一步充實(shí)完善，形成一整套的就業(yè)服務(wù)承諾制度。

（四）打造標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化和科學(xué)化的就業(yè)服務(wù)流程。在“查詢(xún)業(yè)務(wù)自主制、普通業(yè)務(wù)柜員制、專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)專(zhuān)區(qū)制”的框架思路下，根據(jù)實(shí)際，打造適合工作要求的公共就業(yè)服務(wù)工作流程。

（五）推行現(xiàn)代就業(yè)服務(wù)模式。以公共就業(yè)服務(wù)全程信息化和業(yè)務(wù)經(jīng)辦全程計(jì)算機(jī)管理為基礎(chǔ)，開(kāi)發(fā)完善新型服務(wù)功能，逐步推行“人性化、個(gè)性化、社會(huì)化、信息化”的現(xiàn)代就業(yè)服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

    五、主要措施

（一）開(kāi)展服務(wù)理念教育活動(dòng)，保證服務(wù)意識(shí)到位。積極倡導(dǎo)“躬耕為民”服務(wù)理念，結(jié)合工作實(shí)際，通過(guò)對(duì)優(yōu)秀服務(wù)行業(yè)的觀(guān)摩學(xué)習(xí)、討論交流、參觀(guān)考察等靈活多樣的形式，開(kāi)展職業(yè)道德、職業(yè)修養(yǎng)、職業(yè)規(guī)范、職業(yè)行為教育，使公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的廣大干部職工牢固樹(shù)立“為民、惠民、便民、利民”的服務(wù)意識(shí)。

（二）開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)，保證服務(wù)素質(zhì)到位。開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，使廣大工作人員熟練掌握有關(guān)促進(jìn)就業(yè)的各項(xiàng)政策措施和社會(huì)保障等方面的相關(guān)知識(shí)；開(kāi)展資格認(rèn)證培訓(xùn)，以職業(yè)指導(dǎo)師、創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)師和勞動(dòng)保障協(xié)理員資格培訓(xùn)為重點(diǎn)，做到全員持證上崗；開(kāi)展“勞動(dòng)99”三版應(yīng)用技術(shù)培訓(xùn)，運(yùn)用現(xiàn)代化手段為廣大求職者和用人單位服務(wù)；開(kāi)展公共服務(wù)禮儀知識(shí)講座，提高服務(wù)意識(shí)和水平。

（三）開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口創(chuàng)建活動(dòng)，保證精細(xì)服務(wù)到位。通過(guò)在公共就業(yè)服務(wù)場(chǎng)所設(shè)立微笑服務(wù)提示牌、標(biāo)志牌、示范崗和服務(wù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)器，張貼宣傳畫(huà)，佩戴服務(wù)標(biāo)志，懸掛宣傳標(biāo)語(yǔ)等形式，廣泛宣傳微笑服務(wù)品牌，樹(shù)立微笑服務(wù)形象。

（四）開(kāi)展創(chuàng)新服務(wù)推廣活動(dòng)，保證服務(wù)質(zhì)量到位。實(shí)行亮牌上崗，實(shí)行公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容、程序、標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任人“四公開(kāi)”;建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系、質(zhì)量保證體系、效能評(píng)價(jià)體系；運(yùn)用信息化手段開(kāi)展公共就業(yè)服務(wù)，積極探索推行電子政務(wù)、手機(jī)信息系統(tǒng)、移動(dòng)多媒體廣播電視、數(shù)字電視寬帶上網(wǎng)等業(yè)務(wù)應(yīng)用，豐富公共就業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和方式；利用先進(jìn)技術(shù)手段開(kāi)展素質(zhì)測(cè)評(píng)、職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)分析、心理咨詢(xún)等就業(yè)服務(wù)，不斷推進(jìn)就業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、信息化和科學(xué)化，創(chuàng)新現(xiàn)代就業(yè)服務(wù)模式。

（五）開(kāi)展服務(wù)實(shí)踐活動(dòng)，保證服務(wù)效能到位。實(shí)行負(fù)責(zé)人窗口輪流執(zhí)崗代班制度，在一線(xiàn)解決群眾反映的問(wèn)題;開(kāi)展公共就業(yè)服務(wù)文明用語(yǔ)征集推廣活動(dòng)，公共就業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)選活動(dòng)；開(kāi)展信息化服務(wù)大練兵活動(dòng)，形成學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)技能、服好務(wù)的良好氛圍，把“微笑服務(wù)•和諧就業(yè)”主題活動(dòng)融入每個(gè)工作環(huán)節(jié)，貫穿公共就業(yè)服務(wù)的全過(guò)程。

（六）實(shí)行公開(kāi)承諾服務(wù)，提高服務(wù)滿(mǎn)意度。建立健全承諾、踐諾、評(píng)諾、兌諾制度，開(kāi)展首問(wèn)負(fù)責(zé)制，實(shí)行一次性告知和“AB角”制度，增強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識(shí)；實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制，明確辦理時(shí)限，嚴(yán)格執(zhí)行，提高工作效率；推行服務(wù)社會(huì)公開(kāi)承諾，各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容要面向社會(huì)公開(kāi)；建立責(zé)任追究制度，保證各項(xiàng)服務(wù)按時(shí)、按標(biāo)準(zhǔn)兌現(xiàn)承諾。

六、實(shí)施步驟

（一）部署啟動(dòng)（2011年9-10月）。召開(kāi)動(dòng)員會(huì)議，統(tǒng)一廣大干部職工對(duì)主題活動(dòng)的思想認(rèn)識(shí)，對(duì)“微笑服務(wù)•和諧就業(yè)”主題活動(dòng)進(jìn)行全面安排部署。

（二）組織實(shí)施（2011年10月—2012年8月）。認(rèn)真組織，扎實(shí)推進(jìn)，通過(guò)開(kāi)展系列活動(dòng)，確?；顒?dòng)順利進(jìn)行。定期調(diào)度主題活動(dòng)開(kāi)展情況，適時(shí)召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)會(huì)，總結(jié)推廣開(kāi)展主題活動(dòng)的新鮮經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新做法，切實(shí)把主題活動(dòng)引向深入。

（三）階段評(píng)估（2012年9-12月）。在自評(píng)的基礎(chǔ)上，對(duì)主題活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行實(shí)地現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估，通過(guò)民意調(diào)查等形式對(duì)開(kāi)展“微笑服務(wù)•和諧就業(yè)”主題活動(dòng)的群眾滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。

（四）品牌推廣（2013年-2015年）。聯(lián)合有關(guān)部門(mén)開(kāi)展“微笑服務(wù)•和諧就業(yè)”公共就業(yè)服務(wù)品牌評(píng)選推廣活動(dòng)，不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)方式方法，打造全省、全市知名就業(yè)服務(wù)品牌。

七、組織保障

（一）切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。成立“微笑服務(wù)•和諧就業(yè)”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，辦公室設(shè)在縣勞動(dòng)就業(yè)處，具體負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織實(shí)施。各鎮(zhèn)辦要成立相應(yīng)的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，把“微笑服務(wù)•和諧就業(yè)”主題活動(dòng)列入重要議事日程，認(rèn)真研究制定詳細(xì)的活動(dòng)實(shí)施方案，確?；顒?dòng)有組織、有安排、有部署、有保障。

    （二）注重工作創(chuàng)新和機(jī)制建設(shè)。“微笑服務(wù)•和諧就業(yè)”主題活動(dòng)要與解決就業(yè)服務(wù)中的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題和群眾關(guān)心的具體問(wèn)題結(jié)合，注重就業(yè)服務(wù)的制度、工作和方式方法的創(chuàng)新，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。要著力加強(qiáng)就業(yè)服務(wù)工作機(jī)制建設(shè)，把“微笑服務(wù)”形成常態(tài)化、品牌化，真正建立起微笑服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿(mǎn)意服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制。

（三）積極做好宣傳引導(dǎo)。充分利用各類(lèi)新聞媒介，采取多種形式，廣泛深入地做好“微笑服務(wù)•和諧就業(yè)”主題活動(dòng)宣傳工作，大力宣傳活動(dòng)的重要意義、進(jìn)展情況和取得的成效，大力宣傳公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)促進(jìn)就業(yè)的好做法和新經(jīng)驗(yàn)，為主題活動(dòng)的開(kāi)展?fàn)I造良好的輿論氛圍。

附件：

1、微笑服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)、和諧就業(yè)倡議.doc

2、就業(yè)服務(wù)承諾制度.doc

3、鄒平縣“微笑服務(wù)•和諧就業(yè)”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組組成人員名單.doc

 

 

              二○一一年十月